Cultura aziendale e cura del cliente in Ricci Casa Spa

Il nostro primo cliente siamo noi stessi: condizioniamo la nostra mente usando il nostro dialogo interiore e orientando il nostro flusso di pensieri, quindi le prime persone di cui è necessario occuparsi in un percorso formativo sulla cura del cliente sono i partecipanti.

Ognuno è chiamato a fare un lavoro di autoanalisi, di autovalutazione delle proprie attitudini e potenziamento delle proprie lacune, senza giudizio ma accettando lucidamente se stesso e impegnandosi concretamente a modificare alcuni comportamenti poco funzionali o autosabotanti, allenandosi sulle competenze comunicative e relazionali portate in aula.

Il secondo cliente è il cliente interno, ossia l’ambiente aziendale: i colleghi, i collaboratori, i responsabili.

A volte, lo sforzo di prendersi cura del cliente “esterno” è così alto che non restano più energie da dedicare ai colleghi; a volte i colleghi sono “quasi amici”, quindi ci si sente in un ambiente protetto e in diritto di sfogarsi.

Consideriamo invece il fatto che il clima che respiriamo in azienda è la base del nostro benessere quotidiano, e siamo noi i primi a renderlo migliore o peggiore.

Il terzo cliente, infine, è il cliente esterno: quello che telefona innervosito e a volte arriva ad insultare, quello che ha pretese impossibili anche per il pronto soccorso, quello che si sfoga per i suoi problemi personali tenendoci al telefono per mezz’ora.

Quando incontriamo clienti gentili, educati, addirittura empatici, tutto fila liscio, ma quando ci troviamo di fronte a stili aggressivi, attacchi verbali che travalicano il lavoro, minacce, diventa davvero difficile orientare il proprio operato alla soddisfazione del cliente. L’unica cosa che desideriamo, a livello istintivo, è non aver a che fare con persone di questo tipo e, quando siamo costretti a farlo, ci sentiamo di non avere le doti relazionali necessarie per affrontare la situazione. In realtà, non dovremmo parlare di doti ma di competenze relazionali e comunicative.

Ora, come lavorare su questi tre livelli durante un percorso di formazione o consulenziale sulla relazione con il cliente? E’ possibile affrontarli contemporaneamente oppure scegliere di andare in profondità su ognuno di essi, inserendo le tre diverse dimensioni in tre azioni formative differenti. In ogni caso, la prima rimane imprescindibile: partire dall’autoanalisi e dalla responsabilità individuale ci aiuta ad evitare che la formazione diventi un momento di sfogo individuale o di gruppo, in cui le responsabilità vengono attribuite a tutti tranne che a se stessi.

Grazie a questo assioma di base, i partecipanti alla formazione imparano fin da subito che la responsabilità del cambiamento o della stasi è innanzitutto la loro, e sono chiamati a fare un lavoro di autoanalisi e di acquisizione di consapevolezza di sé anche attraverso strumenti validati come gli assessment comportamentali. Questo tipo di attività può essere più o meno approfondita a seconda degli obiettivi aziendali e della risposta del gruppo.

Per potenziare la relazione con il secondo cliente, ossia il gruppo dei colleghi, collaboratori e responsabili, lo strumento da cui partire è l’analisi di clima o, in alcuni casi, il Feedback a 360°.

Entrambi permettono di raccogliere dati percettivi utili ad orientare la formazione: dall’analisi del clima emergono le aree di vulnerabilità, le ferite da sanare a livello collettivo, mentre dal Feedback a 360° abbiamo modo di raccogliere le percezioni di piccoli gruppi di lavoratori relativamente alla relazione con alcune figure apicali.

La relazione con cliente è un territorio delicato, in cui è necessario muoversi con competenza e cautela. Innanzitutto è fondamentale capire come l’azienda intende rapportarsi ai clienti e quali valori vuole incarnare ed evidenziare. Quando ci relazioniamo con i clienti, infatti, non rappresentiamo noi stessi ma l’azienda, e per questa ragione più i nostri valori personali sono allineati con quelli aziendali, più sarà facile per noi portare avanti le competenze relazionali necessarie per gestire anche il cliente più difficile. 

Quindi si inizia con il comprendere e l’analizzare i valori aziendali. Per farlo, occorre andare oltre l’aspetto di facciata, ossia dar modo ai partecipanti di attribuire un significato concreto, reale, tangibile ai valori di cui l’azienda parla. A volte si tratta di un elenco di parole poco sentite dalle persone, che si rivelano essere molto distanti dalla quotidianità del lavoro: in questi casi si evidenzia un disallineamento tra discorsi e pratiche, tra retoriche e vita quotidiana in azienda.

Tale disallineamento necessita di un ulteriore step di approfondimento e, possibilmente, di alcune azioni mirate a rendere più realistici i valori che l’azienda esprime. In ogni caso rimane fondamentale comprendere qual è il significato che i lavoratori attribuiscono a quelli che l’azienda intende come propri valori per orientare la formazione sulla cura del cliente. 

Ribadiamo che il primo assunto su cui riflettere è il fatto che, quando rispondiamo al cliente, stiamo rappresentando l’organizzazione per cui lavoriamo, non noi stessi. Questo implica una professionalità e una serie di competenze trasversali (dall’ascolto alla negoziazione) necessarie, ad esempio, per non prendere sul personale le accuse del cliente, evitare di entrare in escalation con i clienti arrabbiati e in generale per agire in modo pacato andando verso la soluzione del problema, anziché contro il cliente.

In Ricci Casa, un’azienda ultracentenaria del territorio emiliano che commercializza mobili in cinque punti vendita tra Emilia Romagna e Lombardia, sto svolgendo insieme al collega Giovanni Negri un percorso customizzato mirato alla cultura e cura del cliente.

Rappresentanti di tutti gli uffici aziendali, insieme alle receptionist e ai responsabili commerciali e tecnici dei diversi punti vendita, stanno partecipando ad un percorso che intende formare le persone ad agire nei confronti dei clienti in modo professionale, uniforme e coerente con i valori aziendali.

Ricci Casa ha scelto di intraprendere quest’attività che potremmo considerare border line tra consulenza e formazione, al fine di “garantire un alto standard qualitativo anche nella gestione delle situazioni problematiche”. 

“Per questo - continuano i nostri referenti di progetto - condividiamo alcune linee guida utili per affrontare al meglio le interazioni con i Clienti esterni, dal primo contatto fino a eventuali richieste successive alla consegna dell’arredamento”.

“Le situazioni difficili, purtroppo, possono capitare. Alcuni Clienti si esprimono in modo aggressivo, mettendo a dura prova la serenità di chi li assiste. Questo può generare stress, disorientamento e un calo della motivazione, con un impatto negativo sia sulla performance che sulla soddisfazione personale”.

In un’azienda come Ricci Casa, quindi, “Sapere come comunicare in modo efficace, anche quando l’interlocutore sembra cercare lo scontro più che il confronto, è una competenza cruciale.Significa imparare a non farsi trascinare dalle emozioni, restare centrati e lavorare con lucidità per trovare una soluzione che tuteli gli interessi dell’azienda e soddisfi il cliente”.

“I suggerimenti che ci sono stati dati durante il corso non sono proposte rigide ma spunti di riflessione su atteggiamenti e comportamenti utili da mettere in pratica nella quotidianità. Perché anche nelle situazioni più complesse, è possibile trasformare un conflitto in un’occasione di crescita e miglioramento”.

La formazione per Ricci Casa sul tema Cultura e cura del cliente si è innestata in un’attività più ampia costruita con diversi metodi e strumenti: 

• coaching individuale a partire dagli assessment comportamentali, 
• team coaching durante le attività formative 
• Problem Based Learning per affrontare direttamente le problematiche che le persone vivono ogni giorno in ufficio e in mostra.

I nostri referenti del progetto Ricci Casa segnalano che “un risultato importante è sicuramente stato raggiunto anche grazie ai momenti di confronto tra colleghi provenienti da sedi e uffici diversi”. “Questi scambi hanno creato un’occasione preziosa per condividere esperienze vissute nella gestione di clienti difficili, facendo leva sulle emozioni provate e generando connessioni tra persone coinvolte in fasi differenti della customer journey. Il confronto diretto ha rafforzato la comprensione reciproca, migliorato la collaborazione e alimentato il senso di appartenenza all’Azienda”.



Infatti, “Le stesse emozioni, se riconosciute e gestite con consapevolezza, possono diventare un ponte di comunicazione anche con i Clienti più complessi. Quando l’emotività non prende il sopravvento, ma viene trasformata in uno strumento di ascolto e connessione, aiuta a disinnescare tensioni e a costruire un dialogo efficace, anche in situazioni potenzialmente critiche”.